Enorm bereik

In een tijd dat iedereen een stem heeft en die laat horen via social media, is een klantervaring enorm belangrijk. Iemand die normaal gesproken een negatieve ervaring heeft met een organisatie bereikt hoogstens een paar mensen op een verjaardag. Met social media krijgt diezelfde persoon een enorm bereik. Wat maakt een een ervaring nu een goede ervaring?

Verwachting overtreffen

Het sleutelwoord is verwachting. Elke klant heeft een bepaalde verwachting, wanneer hij een relatie aan gaat met een organisatie. Keer op keer krijgt de organisatie de kans om aan deze verwachting te voldoen of te overtreffen. Als dit gebeurt is een klant meer dan tevreden. Gebeurt dit niet krijgt de ervaring een negatieve wending.

De verwachting kennen

Hoe zorg je ervoor dat je de verwachting van een (potentiële) klant elke keer weer kunt overtreffen. Moet je dit als organisatie willen? Mijn inziens is het mooiste als de eerste ervaring voor de klant een overtroffen verwachting is. De klant is dan extra enthousiast over de organisatie. Maar dan moet je de verwachting van de klant wel kennen om hem te kunnen overtreffen.

#durftevragen

Hoe kom je achter deze verwachting? Misschien moeten we gewoon leren dat we dit mogen vragen. Wat verwacht de klant? Vervolgens kunnen we onszelf de vraag stellen: Wat kunnen wij daarvan waarmaken?

Kun je niet aan de verwachting voldoen? Durf kwetsbaar te zijn en kom in contact met klant. Laat duidelijk merken wat je wel kunt bieden. Hou klanten op de hoogte, ook als je niks nieuws te melden hebt. Dan weet de klant in ieder geval dat je ermee bezig bent en dat ze er toe doet. Zo overtref je, echter op andere wijze, toch de verwachting.

Zo simpel en toch zo effectief. Communicatie en verwachtingenmanagement.

Tags
No Tag

No responses yet

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Over Annelies van Ek

Voor een communicatieadviseur is het belangrijk om je te blijven ontwikkelen. Deze website stimuleert mij om over mijn vak na te denken, visie te ontwikkelen en inspiratie op te doen. Passies hierin zijn verandercommunicatie, faciliteren van interactie en verrassende events.

Momenteel werk ik bij Sabel Communicatie als veranderkundig communicatieadviseur.

Kop koffie? annelies@sabelcommunicatie.nl

Sorry, we're having trouble loading this Tumblr.